醫療服務－必須具備觀察人類行為的敏感度
『在忍耐一下，快好了。』『不要動，這樣醫師不好做治療』『害怕的心情還沒有準備好，治療就開始了』『治療時很緊張，不敢說也無法說』·····
以上狀況，您曾經有過？
上週診所有台治療的手術，顧客諮詢多次，在院長客觀的評估下，手術客的結構和組織還維持在不錯的狀態，但就是「針對治療的情緒緊張與恐懼指數」，直直飆高，無法掌握。
透過行為發現「她不是故意的 她真的很緊張」
在術前，她諮詢的問診次數前後累積大約3、4次，每次來問的問題始終是一樣。
就在約好的手術前一天，又再次確認與提出前幾次諮詢的問題，因為她的提問一樣，我們客觀回覆治療建議的答案，仍然也是一樣。
從這些行為狀態下，時常被認定『是聽不懂人話。』『講都沒在聽。』『不是講過了嗎？』『要講幾百變啊！』
但在我的醫療照護經驗下，這樣的行為是在透露一個重要問題－『她不是故意的，她是真的很害怕。』
因為害怕，所以她一直重複問。也在問的同時，讓自己可以能有心理建設的時間，透過再三確認問題來漸弱手術擔心的強度。」
因此在前一天因這位顧客的特殊性，我集合大家開了一個很臨時會議討論。主要目的是更細分好每個位置上的人力，同時也告知我會上去開刀房協助。我只有一個目標：就是必須達到手術過程要順利。
不讓時間追趕 情緒才能穩定｜預期行為的決策
手術日一早，我們進行對這位顧客做術前衛教內容，不意外的她衛教的時間足足是別人的三倍。
今天，很客人準時，但因情緒特別緊張緊張，等衛教完上開刀房的時間也整整延後了一個多小時。一位協帶衛教無法完成，後來我再派一位，過程由兩個護理師協帶換手告知與衛教。有安撫、有告知並且建立安全感。
因客人情緒的波動較大，讓手術時間變得無法掌握與預期，最後為讓一切治療順利，不讓下個治療時間變成這刀手術的壓力，我當下決定佈達先延後後面顧客治療的時間。
因我認為，醫師能穩定做手術，就得時間不壓迫，客人才能感受到當下醫療安全感的氛圍。
手術台上 她伸直了腳板
上了手術台躺平後，她伸直了腳板。話沒說，憋著呼吸，血壓189/92，心跳122。
從她的微小動作告訴了我『她很緊張+++，壓力+++，恐懼+++』。同時間監測機一直發出逼逼叫的聲音。
我出手摸著她的雙腳，感受冰冷。我開口說「你很緊張我知道，接下來我們都在一旁陪伴，有個人會全程讓妳握，有人再協助醫師安全完成手術。」「妳只要做一件事，就是相信醫師，相信我們」
這時，我們夥伴做好已分配好的不同職責上，同時，我仍然按摩她的雙腳，引導她腹式呼吸，
慢慢的，慢慢的發生了效果...她的情緒越來越穩定了！
創新｜醫療服務的敏感度
我在醫療體制下工作將近快20年，從自己要遵守大醫院的制度到自己開診所建立自己企業的制度。
這幾年經驗累積發現，「醫療流程可以很直接，也可以很不直接。」
我不認為醫療就一定必須設立一套完整流程。專業是必要具備，品質是需要規劃。但真正能讓人能感到高服務醫療的護理照護是必須要具備有細膩觀察被治療者的行為背後原因的能力。
流程有時需要等一下、再觀察一下、需耐心一下;至於對人的行為觀察，有時可以被訓練變得敏感，但也需要一點天賦。
在未來的醫療，我認為「細膩觀察的敏感度」是醫療必須具備的創新慨念，醫護有足夠的敏銳才能讓被治療者更有安全感，讓醫療流程更順利。
效果｜堅持的理由
一早來的術客態度慌張，高壓恐懼，對於衛教內容似乎非常的不懂。
經過一路陪伴和觀察後的安撫，手術中的情緒從緊張暴漲後，到最後的很穩定。最後效果就是因而達到手術順利，過程穩定，恢復狀況很良好。
我想，這就是為什麼我一直堅持要做不同醫療服務的理由。
