排隊效應
這是幾個月前員工po的文章，讓我頓時有了感觸。試問，如果你站在一家只有一位醫師看診的診所前，發現一樓櫃台再等待的客人只有3-4位，你會覺得？
1.流程安排細膩，治療服務時間充裕，重視醫療品質？
2.生意不好客人少
我相信一般人的答案都是：「2」
如果你的想法跟我故事中的主角一樣。那，恭喜你！在你想要整形或微整時，這樣的想法很容易踩地壘。
103年2月，
約好一個諮詢割雙眼皮的客人，當天開刀房銜接了三刀，一刀眼睛、一刀眼袋、一刀隆鼻。按規定這位客人的諮詢，只能安排一位同事在第二刀結束進行第三刀的中間服務與接待。
客人一到診所，護理師「立即」替她服務。一開始接待，護理師沒有想太多，但卻發現客人一直東張西望，最後還打開鞋櫃看了一下。她的特殊舉動，讓我們除了按造流程服務外，也嚴謹了起來。
最後問診溝通完，她確定要「割雙眼皮」。護理師就例行的執行術前拍照（術前評估照）時，她「突然暴怒」的「堅決拒拍」。
護理人員耐心的解釋拍照原因，並告知，林明德院長對於客人的隱私是高度重視，非同意絕不外漏，請她放心。同時也解釋因院長術前需要仔細評估，照片就是他重要依據，所以治療術前務必拍照，如果不拍，就無法安排治療。最後客人仍帶情緒的「快速離開。
但這樣接待過程，也讓同事受到了情緒的壓力。
兩天後，客人突然又沒約診回到診所，對著櫃檯同事問了三個問題：
一.我是想給林明德院長割雙眼皮，但我來時發現你們「在一樓等待的客人好像不多」，院長經驗到底夠不夠？
二.為何你們手術一定要拍照，是不是要收集資料？把我當白老鼠或手術案例？
三.我可以現在再上去問診嗎？問完我可以等等就割雙眼皮嗎？
針對這三個問題，至今我仍然覺得不太符合邏輯。
關於我們
關於「我們的」三件事：首先，當天諮詢客來的那個時段，同時有好幾位客人（不包含問診的顧客）正在治療。要是我沒記錯當下同時有兩個做臉，一個讓我剛手術結束在開刀房休息，另一個上麻藥等打玻尿酸，再來就是問診客。
每個約診治療都是按約診順序排定，滿了就得改時段。每段治療時間，會因治療的不同而間隔不同，我不喜歡把醫療用翻桌率的方式計算，這是在我經營診所這麼多年來一直堅持的時間上安排，所以相信很少顧客會看到候診區大排長龍，除非客人遲到超過了15分造成治療塞車。
所以針對等待者不多的原因為「一個時段可接的治療和品項，我們都算好了。」這樣有什麼好處與壞處呢？其實有「三個好處」和「一個壞處。」
三個好處：時間夠評估才能正確、掌握充裕的治療時間、治療不易失誤。
一個壞處：翻桌率低，錢賺的少。
於是，該等、該準時，還是請大家體諒囉！。
針對拍照這事，我想特別強調一下。沒錯！拍照是收集資料，但，是收集對您在治療上更客觀的資料。
在治療上，把照片拍好是重要的一環，每人的五官，在正面、45、90度的角度所呈現的比例皆不同，我們會藉由照片做更細膩的評估，找出兩側結構的差距處，達到更客觀更正確的治療。所以我天天要求護理師練拍照，天天抓角度，每個人拍照手法不同，但院長要求，拍出來的角度務必要相同。這真的不是件容易的事，但這也是我們必須練習到一致的流程之一。
最後我們治療是一位接一位，如果現場要問診要看約診狀況。但，手術是無法當天做，因為我們需要完善的準備。
非不能 是不願
我能理解，「排隊效應」具有促使人想消費的念頭，那是種強大的吸引力。這樣排隊的場景，大家一點都不陌生，常常出現在餐廳、星巴克買一送一的活動、診所或醫院，尤其在挑選診所時，多人排隊的診所，應該是大家的第一首選，因為看起來「生意很好」。
但「讓客人等」真的不是我們診所的理念與文化。
客人等，服務治療就會產生時間上壓力 ; 治療時間只要有壓力，相對就容易有疏失。於是美真集這九年來，都採預約，手術要預約、微整要預約、諮詢要預約........所以您一定看不到大排長龍，因為只要您有約診，時間到了您就上樓治療了。
不是我們不能讓你等，而是我們不願讓您等。
讓人排隊真的不難，讓店大排長龍也不是太難，只要有一定的客群，治療拖一下，約診約一起肯定讓您等，但這不是我們要的。
我的員工說（照片裡文字）：
「看似普通的日常，但日常的背後我們可能為了做到最好，到下班還未吃一口飯。
看似普通的日常，但日常的背後我們可能為了做到最好，一整天繃緊神經到下班。
看似普通的日常，但日常的背後我們可能為了做到最好..............」
因為這篇心得讓我寫下這篇文章。
