下午剛從手術室結束，
我用30分鐘，把團隊集合起來。
不是講流程，
是再「排隊」，也「排心」。
我開頭先說了：
「如果要做高品質，就一定會遇到沒有共識下，被要求的服務。」
這，是日常。
而高品質，也有副作用。
副作用叫做「你們，應該。」
這些，出社會了，就必須懂。
今早，發生了一個小故事。
一位新客，網路預約10:00諮詢隆鼻。而我們後面，還有一台手術在等。
10:00人沒到，電話也聯絡不上。10:30，還是沒有出現。
此時，手術客已經到場，流程即將開始。
我們再次撥電話，
終於接通了。
我們其實是鬆一口氣的，
因為至少能通知她改期，避免她白跑一趟。
但電話那頭她說：
「我15分鐘就到，我剛出門。」
「我已經有預約了，只是被事情耽擱。」
「你們做高品質服務，不應該這樣安排。」
最後大吼一句，你們真的很糟糕，就掛了電話。
這一刻，很多情緒被放大了。
員工挫折，又覺得自責。
眼看手術要開始，我接到這樣狀況後第一件事先佈達。
等等有更重要事，先穩定一下情緒，上工了。
手術順利，結束時間很剛好。
一結束空檔我先集合，我對團隊面說：
有些事，困住我們的，從來不是事情本身。而是，我們怎麼想這件事。
剛剛被吼，覺得很不舒服對不對？
我也是。
但現在忙完2小時後，顧客的平安有沒有更是重要？
我再說，
有些人讓我們不舒服，
不是因為他做了什麼，
而是我們在心裡替他的行為，加了很多解釋。
有些傷走不出來，
不是因為它一直存在，
而是我們在腦中，一直控制不住的重播。
把時間拉長看，你會發現，
時間其實一直在往前走，
走不出去的，
常常是我們的判斷，還停在原地。
我們的大腦，很聰明。
它會保護你，
也很會「想」。
但也因為太會想，
一件事情，容易會被放大成一種情緒。
而很多情緒，
根本不是事件帶來的，
是我們「詮釋事件的方式」帶來的。
那，要怎麼讓「幸福感可以持續」？
如何學會轉念？
不是控制不去想，
而是學會怎麼想。
不是壓抑情緒，
而是看見情緒從哪裡來。
不是一直假裝正能量，
而是讓大腦變成工具，而不是主導者。
就像剛剛，會有情緒，是感到不被尊重。但如果換個角度想，她可能剛剛遇見不好的事，讓她耽擱預約，導致心情不好。
我們只需說明改日的緣由，其他就是練習世界再亂，唯獨我們不能慌亂。
畢竟，接延續的是一台手術。
我最後給員工們三個練習，讓大腦幫你，而不是困住你。
1｜分開「事實」與「解讀」
同一件事，大腦會自動補故事。
例如：
對方沒有回訊息
・事實：他還沒回
・解讀：他是不是不重視我？
請練習問自己一句話： 「現在發生的是什麼？我是不是又多想了什麼？」
覺察，從這裡開始。
2｜把情緒說出來，而不是變成反應
當你不舒服，先不要急著做決定。
試著說：
「被她ㄧ吼，我現在有點焦慮」
「我們其實很在意，所以才會打電話給您。」
當情緒被說出來，
它就不會變成傷人的行為。
反而更能找到一個解決與調整的方法。
3｜讓大腦休息，而不是一直思考
很多人以為，
想清楚，就會好。
然後處在負面，
仍然一直想，一直往下鑽。
但其實，有些平靜，
是「停止思考」來的。
你可以做很簡單的事：
・放下手上事情5分鐘（散步10分鐘）
・深呼吸，什麼都不做
這些不是浪費時間，
而是讓大腦回到剛剛好。
說到這，我看見她們的眼神，微微的感到舒服與有方向。
生活體驗，
不是世界讓你不舒服，
是你怎麼想這個世界。
不是情緒控制你，
是你沒有看見，它從哪裡來。
當你開始覺察，
你就不再被大腦帶走。
當你學會停一下，
幸福，才有空間留下來。
你們可能以為，
為什麼我不抱怨客人的這種行為？
不是我沒抱怨，
而是我手上還有重要的事情必須完成。
我總覺得，
我無法教會所有人好好相待，
但我可以教會我員工與孩子們，好好面對。
